하는 일
방문고객 및 상담전화로 걸려오는 각종 민원사항에 응대하고 창구의 자료 및 이용안내문 배치 등에 관련된 업무를 수행한다. 고객 상담원은 각종 상품의 신규신청, 전·출입, 명의변경, 해지, 요금조정 및 증명서 발급에 관한 청구서를 접수한다. 계약서식의 여백을 채우고 요구된 서비스의 비용을 알려 준다. 컴퓨터에 관련 자료를 입력하여 기록내용을 변경하고 증명서를 발행한다. 상품 카탈로그, 안내장 및 내역서 등을 발송한다. 신종 서비스의 사용 방법 및 절차를 고객에게 홍보하고 가입을 권유한다.
업무 환경
주로 고객센터에서 앉아서 근무하며, 주어진 상담시간 내에서 근무를 한다. 전화로 걸려오는 고객의 문의 또는 요청에 응대하고, 직접 고객에게 전화해서 상품설명, 가입권유 등을 하기도 한다. 전화상담 외에도 이메일이나 메신저를 통한 상담도 수행한다. 장시간 상담으로 인해 목이나 어깨결림, 청력 이상 등을 호소하기도 한다.
고객 상담원은 일반적으로 고등학교 졸업 이상의 학력이 요구된다. 주로 기업체, 관공서, 공공기관 등의 고객상담센터에서 일한다. 입사 후에 전화응대기법, 불편사항 접수 요령, 화술 등을 개별적으로 교육을 받게 되며 주로 응대하는 상담의 서비스내용 및 상품정보 등에 대해 교육받는다. 주로 상담하는 내용이 전문적인 지식이나 기술에 해당하는 경우는 이에 대한 상세한 교육이 추가되는 경우가 많다.
■ 관련 자격:소비자전문상담사(1급, 2급)
적성 및 흥미
전화 및 방문고객 상담원은 다른 사람에게 친절하고 이해심이 많으며, 좋은 인간관계를 형성할 수 있는 사람에게 적합하다. 기업의 상품설명 혹은 기존의 제품에 대한 고객의 불만에 응대해야 하므로 설득능력이 필요하다. 각기 다른 목적과 성향을 가진 고객을 응대해야 하므로 인내심과 융통성이 필요하다.
경력 개발
고객 상담원은 다양한 산업분야에 고용되어 있지만, 주로 병원, 백화점, 운송기관, 공공기관, 컨설팅 회사, 쇼핑몰 등과 같은 곳에 집중되어 있다.
향후 10년간 고객 상담원의 일자리는 현 상태를 유지할 것으로 전망된다. 「2019-2029 중장기 인력수급전망」(한국고용정보원, 2020)에 따르면, 고객 상담원은 2019년 약 197천 명에서 2029년 약 199천 명으로 향후 10년간 2천 명(연평균 0.1%) 정도 증가할 것으로 전망된다. 기업 간의 경쟁이 심화되면서 고객 서비스에 대한 관심이 상당히 높아지고 있는 실정이다. 고객 상담원은 주로 병원, 백화점, 운송기관, 공공기관, 컨설팅 회사, 쇼핑몰 등과 같은 곳에서 활동한다. 특히 인터넷, 홈쇼핑 등 전자상거래 시장이 팽창하면서 해당 인력의 필요성은 계속 커지고 있다. 그러나 인공지능 기술이 발달하면서 챗봇 등 기계의 사용이 고객 상담원을 대체할 수 있는 여지가 충분하며, 실제로 고객센터의 업무 중 일부를 자동화시스템으로 변화하고 통합하는 추세가 나타나고 있다. 향후 자동화시스템의 일부 변환이 가능한 고객상담 업무는 축소될 가능성이 높다. 그러나 고객서비스를 최우선으로 하는 분위기가 여전하다는 점에서 고객 상담원의 서비스가 꼭 필요한 분야에서는 이들의 고용이 유지될 것으로 보인다.
종합하면, 기업의 고객 서비스 제공의 중요성 강화와 인터넷, 홈쇼핑 등 전자상거래 시장의 확대는 증가 요인으로 작용하지만, 챗봇 등 자동화응답시스템의 발전으로 인해 고객 상담원의 업무를 대체할 수 있기 때문에, 향후 10년간 고객 상담원의 일자리는 현 상태를 유지할 것으로 전망된다.
관련 직업
AS상담원, 고객서비스만족도조사원, 모니터요원, 미스터리쇼퍼, 소비자상담원, 인터넷통신상담원, 전화고객상담원, 콜센터상담원, 행정민원상담사무원
분류 코드
한국고용직업분류(KECO) : 0292
한국표준직업분류(KSCO) : 3991
관련 정보처
한국능률협회 (02)3274-9200 www.kma.or.kr
한국생산성본부 (02)724-1114 www.kpc.or.kr